背景
知乎 VIP 会员体系将在近期推出，VIP 权益包括了「实时客服」。目前已经实现了 1.0 版本的「实时客服」流程，前台依赖私信服务，后台依赖工单-用户反馈板块。需要更高效的私信反馈系统。
我的角色
• 进行用户和服务端研究，分析内部客服的需求和用户的需求。
• 参与产品方案并提供见解以拆分思路。
• 与产品经理合作，共同开发私信客服系统。
获得反馈
在知乎客服的工作人员给到的反馈中，我了解到我们的客服如何低效率的处理大量的业务需求。
问题：
• 私信服务只支持发送对话消息，不支持发送「系统消息」。
• 实时客服流程目前不支持排队、评价等功能，流程不完整。
• 工单后台对实时客服流程的支持不好，需要管理员频繁拉取工单，使用繁琐，回复时效不高，且容易漏掉消息。
由于客服的效率底下，用户在与客服沟通上的成本更加可想而知。
发现：
在项目开始之前，我调查了别的产品的客服系统是怎么做的，我根据自己平时在购物、维权的经验找了 Apple、京东、淘宝、马蜂窝、这些产品。
这其中我认为 Apple 的体验是最好的，它在用户与客服的沟通过程中使用了表单的形式，作为客服系统来说，会让用户有很踏实的感觉，也大大降低了谩骂客服的行为，这个设计会让用户有一种我会为我说过的所有话负责任的感觉。
目标设定
我发现我们的客服能力及数量还没有达到可以与用户相持平的水平，这可能会导致用户得不到及时的回复而感到愤怒或者迷惑，不知道自己是否在获得客服的帮助。
我们决定将「高效」「明确」作为第一优先级去设计知乎客服系统。
寻找方案
我们增加了在对话中更加合理的系统提示，以及说明问题后系统自动开始排队的方案（当然，排队只是在需求量比较大的高峰时）。
发现问题
由于是人与人的沟通，那么沟通方式也决定了产品的体验，因为先描述了问题再分配客服的逻辑，基本市面上所有的产品客服在接入后第一句话是「你好，我有什么可以帮到您？」但是在那之前用户明明说了问题，在等待的过程中可能已经不耐烦了，并且问题可能比较长，如果再说一遍问题会很低效，所以，我决定让客服介入后可以先表达尊敬的话，然后直接为用户解决问题。
知乎私信系统默认返回页面会导致会话结束，但这导致如果用户由于排队时间过长没有耐心等待退出导致会话关闭的问题。
所以知乎客服系统采用就算用户退出应用，客服系统应继续进行，排队结束客服给出对应的答案后再继续后面的关闭会话流程。
再次出现的问题？
知乎有着自己特立独行的审核、禁言或回答被删除的标准。
用户在第一次客服解决问题后可能会因为对社区规范不够明确出现其他问题，但是由于上一次的对话已经结束，重新进入会有新的客服服务，这导致客服为了查看曾经的工单造成服务低效，对用户本身也没有足够的了解，这并不利于用户了解自己的违规和对社区规范处理的基本认知。
所以决定增加「联系上一个管家」的入口，方便用户更高效的解决问题。
最终设计
项目结果
2018年12月，我们推出了知乎客服系统，并收到了用户的积极反馈。